I.
INTRODUCCIÓN
La evolución económica
hacia un entorno más competitivo y globalizado, ha hecho que las empresas se
replanteen los términos de calidad y excelencia como una nueva forma de
gestión; optimizando sus recursos y procesos internos para lograr la eficiencia
y eficacia y mejorar los resultados globales de la organización en especial en
términos económicos.
La excelencia
empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera, en todos
los ámbitos de la organización (clientes, accionistas, sociedad, etc.),
logrando resultados integrales excelentes planificados. Este término fue
acuñado con la aparición de los grandes Modelos en Occidente y Oriente. Un
modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de
comprender, analizar y, en su caso, modificar.
El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE
(Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicación
práctica de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o
control de calidad en toda la empresa (CWQC). El Malcom Baldrige
aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo en 1991 y el Modelo
Iberoamericano en 1999; no solo
recogen el título excelencia sino que
sus criterios y valores en los que están basados constituyen una gestión con
resultados ¨excelentes¨.
II.
OBJETIVOS
·
Conocer las principales características y criterios
que son base de los diferentes modelos de Excelencia Empresarial
·
Establecer las principales diferencias entre los
Modelos de Excelencia Empresarial.
·
Determinar la importancia de los Modelos de Excelencia
para lograr una gestión de calidad total.
III.
MARCO TEÓRICO
A) Modelo Deming
Fue creado crea
en 1951.
Este
modelo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total
de la Calidad (TQC) o control de calidad en toda la empresa (CWQC)
Objetivo:
Convertirse en una herramienta de mejora y transformación en la gestión de las
empresas japonesas. El principal objetivo es comprobar que mediante la
implementación del control de calidad
en toda la compañía se hayan obtenido buenos resultados.
Enfoque:
El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público, basado
en el análisis Estadístico De La Calidad; la resolución oportuna de los
problemas que afecten la calidad; el Perfeccionamiento o Mejora continua de la
calidad y las ideas de Deming en sus 14
puntos y las 7 enfermedades mortales de la gerencia .
Estructura:
Se basa en 7 criterios:
1.
Liderazgo visionario
2.
Cooperación interna y externa
3.
Aprendizaje
4.
Gestión de proceso
5.
Mejora continua
6.
Satisfacción del empleado
7.
Satisfacción del cliente
B) Modelo Americano:Malcom Baldrige
Malcolm Baldrige es una extraordinaria
herramienta que permite evaluar la gestión de la calidad total en la empresa, concediendo
una enorme importancia al enfoque, al cliente y a su satisfacción.
Objetivo: El
Modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones:
-Ayudar a mejorar sus prácticas de
gestión, capacidades y resultados.
-Facilitar la comunicación y el
intercambio de información sobre mejores prácticas entre organizaciones de todo
tipo y;
-Servir de herramienta de trabajo para
comprender y gestionar el desempeño la planificación y las oportunidades de
aprendizaje.
Estructura: La base del sistema está formada por siete
categorías que son las siguientes:
1. Liderazgo: La
participación activa de la alta dirección se traducirá en una planificación de
acciones y revisión de resultados, en la difusión de la calidad y en el
reconocimiento de logros y resultados de calidad excepcionales.
2. Planeamiento estratégico: Examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y
los planes de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos
elegidos y los planes de actuación son desarrollados y modificados si las
circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso.
3. Enfoque hacia el cliente y el Mercado: Examina cómo la organización determina los requerimientos, las
necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los
mercados. También se examina cómo la organización construye relaciones con los
clientes y determina los factores clave que llevarán a la adquisición,
satisfacción, fidelización y retención del consumidor.
4. Medición, Análisis y Gestión del
Conocimiento: Examina cómo la organización selecciona,
recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, información y sus activos basados
en el conocimiento. También examina cómo la organización revisa su desempeño.
5. Orientación hacia las Personas: Examina cómo los sistemas de trabajo de la organización y el
aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a todos los empleados
desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos
generales de la organización, la estrategia y los planes de actuación. También
se examinan los esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno
de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del
desempeño y a un crecimiento personal y organizativo”
6. Gestión de Procesos: Examina los aspectos clave del proceso de gestión de la organización,
incluyendo procesos clave de los productos, servicios y organizativos para
crear valor a los consumidores y a la organización y a apoyo clave a los
procesos. Esta categoría incluye a todos los procesos clave y a todas las
unidades de trabajo
7. Resultados: Examina
el desempeño de la organización y su mejora en todas las áreas clave-
resultados del producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados
financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados
operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del desempeño se
examinan en relación a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan
productos y servicios similares.
Los criterios del
modelo Malcom Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos
Nucleares. Las organizaciones que persiguen un desempeño excelente deben
difundir estos conceptos y valores a fin de que se incrusten en las creencias y
en los comportamientos de la organización:
·
Liderazgo visionario
·
Excelencia orientada al consumidor
·
Aprendizaje organizativo y personal
·
Valorar a empleados y socios
·
Agilidad
·
Enfoque en el futuro
·
Gestión para la innovación
·
Gestión por hechos
·
Responsabilidad social
·
Enfoque en resultados y creación de valor
·
Perspectiva del sistema
C) Modelo Europeo
El Modelo EFQM fue
creado en 1988 por FQM (European Foundation for Quality
Managemnt) o Fundación Europea para la Gestión de calidad ).
Objetivo: Ayudar a las
organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas
y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
El modelo EFQM se basa
en la siguiente premisa:
La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados, y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y
estrategia una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y
una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la
eficiencia de los resultados empresariales.
Estructura:
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial,
consta de dos partes:
·
Un conjunto de criterios de excelencia
empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización.
·
Un conjunto de reglas para evaluar
el comportamiento de la organización en cada criterio.
Hay dos grupos de criterios:
A) Los AGENTES (Criterios 1 al 5) son
aspectos del sistema de gestión de
la organización.
Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado
e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de
revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar
sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la
organización
Los criterios Agentes son los siguientes:
1.
Liderazgo: La forma en que el
equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión
y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los
materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete
personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se
desarrolla y se pone en práctica.
2.
Política
y Estrategia: Son los medios
de los cuales se vale la organización para lograr los objetivos propuestos. Cómo
se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:
a)
Están fundamentadas en las necesidades y expectativas,
tanto presentes como futuras, de los actores.
b)
Están fundamentadas en información procedente de
medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y
creatividad.
c)
Se desarrollan, revisan y actualizan.
d)
Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.
e)
Se comunican y ponen en práctica.
3. Personal: Cómo gestiona y desarrolla la organización los
conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial,
tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y
cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos.
Esto incluye la forma
en que:
a)
Se planifican, gestionan y mejoran los recursos
humanos.
b) Se
identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del
personal.
c)
Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
d) La
organización dialoga con su personal.
e) La
organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.
4.
Colaboradores: Cómo
planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos
internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de
sus procesos.
5.
Procesos: Cómo diseña,
gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su
política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus
clientes y sus otros actores:
a) El diseño y la
gestión sistemáticos de los procesos.
b) La mejora de
los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de
forma creciente para ellos.
c) El diseño y
desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
d) La producción,
distribución y servicio post-venta de productos y servicios.
e) La gestión de
las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.
B) Los RESULTADOS (Criterios 6 al 9)
representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad
e Inversores).
Los resultados han de
mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos
propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los
enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.
6.
Resultados en
los Clientes: El conocimiento constante de la percepción que tienen los usuarios de los productos
y servicios brindados permite retroalimentar la labor que se lleva a cabo y de
esta manera aproximarse más a las expectativas de los clientes.
7.
Resultados en
el Personal: La capacidad que tenga una organización por satisfacer las necesidades y
expectativas de sus recursos humanos, estimularán el grado de compromiso del
personal con los objetivos de la organización.
8. Resultados en la Sociedad: Lo que consigue la
organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional.
a) Medidas de
percepciones
b) Indicadores
9. Rendimiento Final de la organización: Lo que
consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado.
a) Resultados
clave
b) Indicadores
clave
La autoevaluación clave del modelo
La base del modelo de la EFQM, y la principal utilidad
que puede aportar a una organización, radica en que sirve de guía de
autoevaluación, sobre los aspectos globales de la gestión, permitiendo detectar
los puntos de “no calidad” en la organización, para poder proponer
oportunidades de mejora.
La autoevaluación se entiende como un examen global,
sistemático y regular de las actividades y resultados que permite a las
organizaciones distinguir claramente sus puntos fuertes de las áreas de mejora.
De tal modo que su equipo directivo pueda reconocer las carencias más
significativas y sugerir planes de acción con los que fortalecerse, realizando
posteriormente el seguimiento del progreso alcanzado.
En la preparación de una autoevaluación se debe
considerar:
- La identificación de acciones racionales y orientadas a resultados
coherentes con la estrategia general.
- La extensión de estas acciones a toda la estructura de la organización
de una manera sistemática para asegurar su completa implantación.
- La evaluación y revisión continúa de las acciones como forma de
aprendizaje y mejora.
D) Modelo Iberoamericano
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión fue
implantado por FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad) en 1999.
El Modelo EFQM de Excelencia como el Modelo Iberoamericano, son
dos modelos que tienen mucho en común, ya que el segundo está basado en el
primero, por lo que su esquema es similar y existen pocas pero apreciables diferencias.
Ambos Modelos presentan los mismos criterios en su estructura,
nueve en total, descritos anteriormente. Las principales diferencias que se
pueden apreciar se encuentran en la categoría de los “Agentes o Procesos
Facilitadores”, éstas son: En el primer criterio, además del liderazgo, en el
Modelo Iberoamericano también incluye el estilo de dirección. Y en el quinto
criterio, el agente facilitador es distinto para ambos.
Diferencias
entre los modelos
·
Los antecedentes del modelo EFQM se encuentran
en los modelos Deming (japonés) y Malcom Baldrige (americano y más cercano a
nuestra cultura) que consideraban la calidad como un aspecto primordial a la
hora de conseguir una mayor eficiencia en los servicios y productos, para
impulsar el desarrollo de la productividad y de la economía en la sociedad.
·
La diferencia fundamental del modelo EFQM
con respecto a los otros modelos, y en particular con el Malcolm Baldrige, es
que no enfatiza tanto aquellos aspectos que pueden mostrar una respuesta rápida
en el mercado, sino que hace especial hincapié en los agentes, con el objetivo
claro de asegurar los resultados en el medio y en el largo plazo.
·
Por otra parte, el modelo EFQM permite
establecer un enfoque y marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado
para el diagnóstico de la organización, proporcionando una valiosa herramienta
para lograr la coherencia, ya que establece las líneas de mejora continua hacia
las cuales deben dirigirse los esfuerzos de la organización; comparándola,
además, con otras organizaciones similares, consideradas las mejores en su
clase.
·
En cuanto al enfoque: El
Modelo Europeo EFQM basa su enfoque en determinados agentes facilitadores de la
organización y en los resultados. Al igual que su homólogo europeo, el Modelo
Iberoamericano, que también los basa además en resultados; son claves en el
enfoque de ambos, el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados.
Mientras que el Modelo Malcolm Baldrige, sin embargo, se fundamenta en el
liderazgo hacia cliente, en el apoyo a la organización; en la medición de
índices y parámetros y en el benchmarking como forma de mantener la ventaja
competitiva de la organización.
·
En cuanto a los criterios:
IV.
RESUMEN
La filosofía de la
excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados excelentes, en
relación con los resultados clave de la organización, los resultados en sus
clientes, los resultados en sus personas y los resultados en la sociedad. Estos
se logran a través de un liderazgo que dirija e impulse la política y
estrategia, las personas de la organización, las alianzas y los recursos y los
procesos.
El primer modelo fue el Deming, éste se origino en Japón en 1951. El principal
objetivo es comprobar que mediante la implementación del control de calidad
en toda la compañía se obtengan buenos resultados. Se baso en 7 criterios
Liderazgo visionario, Cooperación interna y externa, Aprendizaje, Gestión de
proceso, Mejora continua, Satisfacción del empleado, Satisfacción del cliente.
El modelo Norteamericano modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de la
organización deben estar orientados a la dirección estratégica y a los
clientes. También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño basándose
en los resultados. Su estructura se basa en 7 categorías: Liderazgo,
Planeamiento Estratégico, Enfoque al cliente y al mercado, Medida Análisis y
Gestión del conocimiento, Enfoque en Recursos Humanos, Gestión por procesos,
Resultados.
El modelo Europeo fue creado en 1991
basándose en los modelos anteriores. Los cambios más
sustanciales hacen referencia a la inclusión de la innovación y el aprendizaje
como claves de la ventaja competitiva; un mayor énfasis en los aspectos
referidos a los clientes y demás grupos de interés influyentes en la
organización, así como en la importancia atribuida al conocimiento dentro de la
empresa; un mejor reflejo de los aspectos referentes al enfoque en resultados a
través de la estrategia; así como a la ampliación de los contenidos de los
distintos criterios y subcriterios que lo componen.
El modelo Iberoamericano tiene una fuerte semejanza
con el Modelo de Excelencia de la EFQM,
del cual puede considerarse una adaptación. Este modelo se compone de nueve
criterios divididos en cinco Procesos Facilitadores y cuatro Criterios de
Resultados.
V.
CONCLUSIONES
·
Todos los Modelos conciben la organización
como conjunto de subsistemas relacionados y conectados entre sí, teniendo como
objetivo principal el logro de la
excelencia y la mejora continua.
·
Todos los modelos son una forma de integrar
los sistemas de gestión de calidad y lograr mejores resultados en una
organización.
·
El Modelo excelencia de Deming, se
convierte en pionero en el mundo al ser implementado y haber mostrado grandes
beneficios tanto a las empresas como en su momento al Japón.
·
El Modelo Malcolm Baldrige es
quizá el más completo, pues incorpora una mayor cantidad de criterios
englobando todos aquellos en los se basa el Modelo EFQM, Iberoamericano, y el
de Deming.
·
El Modelo Iberoamericano se basa
al igual que el EFQM en principios y los mismos criterios, (liderazgo, los
clientes, procesos y los resultados).
VI.
BIBLIOGRAFIA
